การเข้าถึงลูกค้าในยุค 3G

ครั้งแรกในประเทศไทย ที่การเข้าถึงอินเทอร์เน็ต จะเป็นเรื่องปกติสำหรับประชาชนชาวไทย ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า จะมีการทยอยการเปิดตัว ของการให้บริการ 3G โดยใช้คลื่นความถี่ 2100 MHz ของสามผู้ให้บริการหลัก ที่พึ่งชนะประมูล เมื่อปลายที่แล้ว ความโดดเด่นของ 3G คือบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงอย่างไร้สาย ผ่านโครงขายของโทรศัพท์มือถือ ที่สามารถเข้าถึงได้ด้วยอุปกรณ์เคลื่อนที่เช่น Smartphone, Tablet ฯลฯ ทั้ง 3G และ Smartphone ถือเป็น นวัตกรรมเชิงแตกหัก (Disruptive Innovation) ที่ทำให้เกิดการสร้างตลาดและระบบเศรษฐกิจใหม่ โดยจะนำไปสู่การแตกหักของตลาดและระบบเศรษฐกิจเดิม

ตัวอย่างที่สำคัญ คือตลาดและระบบเศรษฐกิจของธุรกิจ Social Media เช่น Facebook หลายเดือนก่อนหน้า การเข้าตลาด (IPO) ของหุ้น Facebook ถือเป็นหนึ่งใน IPO ที่ใหญ่ที่สุดในโลก และเป็น IPO ที่มีมูลค่าสูงสุดสำหรับธุรกิจอินเทอร์เน็ต โดยมีมูลตลาด (Market Capitalization) สูงสุดกว่าหนึ่งแสนล้านดอลลาร์ อย่างไรก็ดี มูลค่าตลาดของ Facebook ได้ลดลงกว่า 30% หลังเข้าตลาด หนึ่งในสาเหตุคือการวิเคราะห์ที่ว่า Facebook เป็นธุรกิจที่เติบโตมาจากยุคของคอมพิวเตอร์ส่วนตัว (Personal Computer) ที่รวมถึงคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะและโน๊ตบุค แต่ยุคของ Smartphone กำลังจะเปลี่ยนตลาดและระบบเศรษฐกิจ ซึ่งรูปแบบทางธุรกิจของ Facebook อาจขาดการเตรียมพร้อมสำหรับการเข้าสู่ยุคของ Smartphone ที่กำลังจะมาถึง

ปัจจุบันคงไม่สามารถปฎิเสธได้แล้วว่าเรากำลังเข้าสู่ยุคของ Smartphone ถึงแม้ 3G ที่ 2100 MHz จะยังไม่ได้เปิดบริการอย่างเป็นทางการ แต่ 3G ที่คลื่นอื่นๆ เช่น 850 หรือ 900 MHz กลับมีให้บริการหรือเปิดให้ทดลองใช้ มาพร้อมกับการเปิดตัวของ iPhone ครั้งแรกในประเทศไทย เมื่อ 5 ปีก่อน ซึ่ง ณ เวลานี้ กว่าครึ่งหนึ่งของการใช้งาน Social Media ในประเทศ ซึ่งรวมถึง Facebook เป็นการใช้งานผ่าน 3G และ Smartphone เมื่อเปรียบกับสัดส่วนการใช้งานผ่าน Personal Computer ที่ลดลงเรื่อยๆ แนวโน้มที่สำคัญคือการเปิดตัวของบริการใหม่ในยุคนี้ เป็นการก้าวข้ามการให้บริการบน Personal Computer โดยมุ่งเน้นการใช้งานผ่าน 3G และ Smartphone เป็นหลัก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริการที่เกิดหลัง Facebook และเป็นที่นิยมในปัจจุบันเช่น Instagram, Whatsapp, Line ฯลฯ

แนวโน้มดังกล่าว อาจเพิ่มความสำคัญ ในประเทศกำลังพัฒนา ซึ่งรวมถึงประเทศไทย ที่การใช้งานโทรศัพท์มือถือ มีความแพร่หลายก่อนการใช้งาน Personal Computer ในขณะที่ ประเทศพัฒนาแล้ว เช่น สหรัฐ มีการใช้งาน Personal Computer อย่างแพร่หลาย ก่อนจะมีการใช้งานโทรศัพท์มือถือ สำหรับประเทศไทย มีการเข้าถึง Personal Computer ต่ำกว่า 10 เปอร์เซ็นต์ของประชากร ในขณะที่โทรศัพท์มือถือ มีการเข้าถึงเกือบ 100 เปอร์เซ็นต์ ความสำคัญนี้ อาจส่งผลให้ประเทศไทย ก้าวข้ามยุคของ Personal Computer ไปเลย สำหรับธุรกิจออนไลน์ โดยจะเป็นการเกิดของธุรกิจดอทคอม ครั้งแรกของประเทศไทย ในยุคของ 3G และ Smartphone

ข้อสังเกตุที่สำคัญ คือธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและโด่งดังในยุคของ Personal Computer นอกเหนือจาก Facebook ซึ่งรวมถึง Skype, MSN, Flickr ฯลฯ ที่เป็นธุรกิจ VoIP, Chat และแชร์รูปภาพ ต่างประสบปัญหาในการเข้าถึงลูกค้าในยุคของ 3G และ Smartphone ในขณะที่บริการที่มุ่งเน้น 3G และ Smartphone เช่น Viber, Whatsapp, Instagram ฯลฯ กลับมีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว และประสบความสำเร็จในการเข้าถึงลูกค้ากว่ามากกว่า ตัวอย่างที่สำคัญคือ Line ซึ่งเป็นบริการ Chat ที่มุ่งเน้นการใช้งานผ่าน 3G และ Smartphone ใช้เวลาเพียง 19 เดือนในการเข้าถึงลูกค้า 100 ล้านคนทั่วโลก ในขณะที่ Facebook ใช้เวลากว่า 4 ปี เพื่อที่จะเข้าถึงลูกค้าจำนวนเท่ากัน

ความสำเร็จของบริการเหล่านี้ คือการปรับละเอียดให้เหมาะสมกับ 3G และ Smartphone ซึ่งมีทั้งภาพใหญ่ เช่นการใช้ GPS, กล้องถ่ายรูป, Multi Touch ฯลฯ และรายละเอียดปลีกย่อยเช่น การใช้เบอร์โทรศัพท์เป็น User ID แทน อีเมล์ และการเชื่อมต่อ Friend List กับสมุดโทรศัพท์

การเข้าถึงลูกค้าในยุค 3G จำเป็นต้องอาศัยการปรับละเอียดที่เหมาะสม ซึ่งอาจแตกต่างจากการเข้าถึงลูกค้าในยุคก่อนหน้า (Personal Computer) หากทำได้สำเร็จ จะเป็นโอกาศสำคัญ ที่จะเข้าสู่ตลาดและระบบเศรษฐกิจใหม่ ของประเทศ ที่การเข้าถึงอินเทอร์เน็ต จะเป็นเรื่องปกติสำหรับประชาชนชาวไทย และอาจเป็นการกำเนิดของธุรกิจดอทคอม ครั้งแรกของประเทศไทย

Published in Krungthepturakij on February 5, 2013