ลูกค้าเป็นของใคร ในยุค 3G

ในเกือบทุกธุรกิจ ผู้ที่อยู่ใกล้ลูกค้า ย่อมเป็นผู้ได้เปรียบ ในธุรกิจเทคโนโลยี เช่น 3G การเข้าถึงลูกค้า มีความสลับซับซ้อน มีผู้ผลิต มีผู้ให้บริการ ที่ต่างบทบาท ในแต่ละชั้น (Layer) ของการให้บริการ บทบาทหลักของ 3G คือการเข้าถึงข้อมูลข่าวสาร (Data) ความเร็วสูง อย่างไร้สาย สำหรับลูกค้าคนหนึ่ง การใช้งาน 3G ย่อมต้องผ่านบริการของ ผู้ให้บริการโทรคมนาคม ผู้ผลิตอุปกรณ์ในการเข้าถึง (Device) และผู้ให้บริการข้อมูลข่าวสาร (Application & Content)

ที่ผ่านมา มีการแข่งขัน เพื่อแย่งชิ่งความใกล้ชิดกลับลูกค้า หรือกระทั่ง การเป็นเจ้าของลูกค้า ซึ่งผู้ให้บริการและผู้ผลิต ต่างมีข้อได้เปรียบเสียเปรียบที่แตกต่างกัน

ความได้เปรียบของผู้ให้บริการโทรคมนาคม คือการที่มีข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นทางการ ระบบจ่ายเงิน ช่องทางขายปลีก และกระทั่งหมายเลขโทรศัพท์ ซึ่งปัจจุบัน ยังคงเป็นเลขประจำตัว ที่มีความสำคัญสูงสุดสำหรับการติดต่อสื่อสาร ทั้งหมดนี้ เป็นความได้เปรียบของโครงสร้างพื้นฐานทางวัตถุ (Physical Infrastructure) ที่รวมไปถึงการให้บริการโครงข่าย (Network) อีกด้วย

นอกไปจากนี้ ลูกค้าของผู้ให้บริการโทรคมนาคม จะมีความเหนียวแน่น (Stickiness) สูง ซึ่งอาจเป็นเพราะมีต้นทุนในการเปลี่ยน (Switching Cost) ที่สูงเช่นกัน จึงจะเห็นลูกค้าที่มักเปลี่ยน Device หรือ Application & Content อยู่บ่อยครั้ง ในขณะที่ยังคงใช้ผู้ให้บริการโทรคมนาคมรายเดิม

ความเป็นกลางของการให้บริการโครงข่าย (Network Neutrality) เป็นกรณีผลักดันระดับโลก เพื่อป้องกันมิให้ ผู้ให้บริการโทรคมนาคม อาศัยความได้เปรียบจากโครงสร้างพื้นฐานทางวัตถุ เพื่อเข้าแข่งขันทางด้าน Application & Content ยกตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการโทรคมนาคม อาจบีบบังคับให้ลูกค้าต้องใช้ Search Engine หรือ Social Media ของตัวเอง อย่างไม่มีทางเลือก

ปัจจุบัน ผู้ผลิต Device ที่มีส่วนแบ่งการตลาดสูงสุด ได้้ใช้ระบบของ iOS และ Android ซึ่งนอกเหนือจากการผลิต Smartphone และ Tablet ที่มีคุณภาพ ยังได้แทรกซึมระบบนิเวศของตัวเอง เพื่อความได้เปรียบในการเข้าแข่งขันทางด้าน Application & Content ตัวอย่างเช่น การเชื่อมโยงกับ App Store, Apple ID, iTune ฯลฯ ซึ่งในบางกรณี โดยเฉพาะในตัวอย่างของ Apple ยังมีการปิดกั้น Application & Content ของคู่แข่ง ให้ไม่สามารถใช้งานได้บน Device ของ Apple อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ สำหรับ Android ที่เป็นระบบเปิด ผู้ผลิต Device ยังคงได้นำเสนอระบบนิเวศของตัวเอง โดยครอบอยู่บนระบบของ Android อีกทีหนึ่ง ตัวอย่างที่สำคัญคือ Samsung Apps, Samsung ID ฯลฯ

หนึ่งสัปดาห์ที่ผ่านมา ได้มีข่าวคราวของ Google ที่อาจต้องจ่ายเงินถึง 1,000 ล้านดอลลาร์ ให้กับ Apple เพื่อขอร้องให้ Google ยังคงปรากฎเป็น Search Engine มาตรฐานอยู่บน iPhone และ iPad ทุกเครื่องในปี 2014 นี่เป็นตัวอย่างที่แสดงถึง ความได้เปรียบของผู้ผลิต Device ในการเลือกนำเสนอ Application & Content ให้กับลูกค้า

สำหรับผู้ให้บริการ Application & Content ก็ได้มีการก้าวเข้ามาผลิต Device ของตัวเอง ตัวอย่างเช่น Kindle Fire ของ Amazon เพื่อที่จะนำระบบนิเวศของตัวเองทั้งหมด ลงมาอยู่บน Device อย่างมีประสิทธิภาพ และเพื่อหลีกเลี่ยงการถูกปิดกั้น โดยเฉาะอย่างยิ่ง บริการที่เกี่ยวกับการซื้อขาย Content ประเภทเพลงและหนังของ Amazon ทั้งนี้สามารถสังเกตุได้จาก App ของ Kindle ที่อยู่บน iPhone และ iPad ซึ่งมีบริการที่น้อยและขาดประสิทธิภาพเมื่อเทียบกับ Kindle Fire ซึ่งเป็น Device ของ Amazon เอง

จึงไม่ใช่เรื่องแปลก หาก Facebook ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ Application & Content อีกรายหนึ่ง จะเข้ามาทำ Device ของตัวเอง ดังที่เป็นข่าวลือในเรื่องของ Facebook Phone ด้วยเหตุผลที่คล้ายกัน

Convergence คือจุดหลอมละลาย ของความสลับซับซ้อน สิ่งที่เห็นอยู่ในปัจจุบัน เป็นเพียงการเริ่มต้น ในอนาคตอันใกล้ ความแตกต่างระหว่าง ผู้ให้บริการโทรคมนาคม ผู้ผลิตอุปกรณ์ในการเข้าถึง และผู้ให้บริการข้อมูลข่าวสาร อาจไม่มีชัดเจนอย่างเช่นในปัจจุบัน ซึ่งนอกจากตัวอย่างที่ได้กล่าวถึงแล้ว ยังคงมี ผู้ให้บริการ Application & Content ที่อาจเริ่มให้บริการที่ทดแทนบริการของโทรคมนาคมในบางส่วน เช่น Whatsapp, Line, Skype ฯลฯ หรือทั้งหมด เช่น Google ที่อาจมาเป็นผู้ให้บริการโทรคมนาคมเอง

ไม่ใช้เรืองแปลก หากผู้ที่มีความได้เปรียบ ต้องการที่จะ ยึดครองทั้งห่วงโซ่ของการให้บริการ โดยผู้นั้นก็จะได้เป็นเจ้าของลูกค้า อย่างแท้จริง ในที่สุด

Published in Krungthepturakij on February 19, 2013